Регламент работы службы технической поддержки

Прием звонков Пн-Пт: 9:00-18:00, в соответствии с производственным календарем РФ.

Обращения, отправленные на почту, обрабатываются в порядке их поступления. Все обращения классифицируются на различные уровни сложности и отличаются временем реакции.

Перед обращением в Службу технической поддержки настоятельно рекомендуем ознакомиться с разделом FAQ - возможно, это поможет быстро решить вашу задачу.

Обращение в службу технической поддержки осуществляется любым удобным вам способом:

• по телефонам горячей линии;
• по электронной почте.

Перед обращением необходимо:

• уточнить модели оборудования;
• иметь серийный номер оборудования, он может пригодиться в ходе разговора;
• четко сформулировать вопрос.

В ходе общения могут понадобиться дополнительные сведения о проблеме, например: фото настроек устройства, информация из системного журнала устройства, удаленный доступ.

Инженеры Службы технической поддержки обязаны предоставить помощь по следующим вопросам:

Общие вопросы

Пояснение основного функционала устройств, заявленного в руководствах по эксплуатации, а именно: на что влияют те или иные параметры, принцип работы того или иного протокола или алгоритма. По просьбе партнера оказывается помощь в виде рекомендаций для корректировки параметров тех или иных функций.

Предоставление информации по прошивкам, программному обеспечению, технической документации и другой документации по запросу партнеров.

Фиксация и последующая обработка пожеланий от партнёров для улучшения функционала оборудования.

Инженеры имеют право:

• запросить у партнера дополнительную информацию для полного понимания вопроса;
• запросить фото/видео-подтверждение проблемы партнера;
• право с разрешения партнера запросить web-доступ к оборудованию для снятия данных;
• при работе с удаленным партнерским оборудованием допускается изменение параметров с согласия партнера.

В обязанности инженеров Службы технической поддержки не входит:

• настройка оборудования по техническому заданию партнера;
• удаленное обновление программного обеспечения и прошивок;
• подключение посредством ПО "удаленный рабочий стол" к партнерскому ПК.

Вопросы по настройке оборудования

Поскольку понятие «настройка» является обширным, Служба технической поддержки анализирует каждое обращение и старается помочь в любой штатной ситуации, отталкиваясь от технических назначений и заявленных возможностей оборудования.

Инженер Службы технической поддержки обязан:

• разобраться в причине некорректной работы той или иной функции, если таковая заявлена в руководстве по эксплуатации устройства;
• по возможности смоделировать ситуацию на тестовом стенде;
• предоставить пошаговое решение для корректной работы указанной функции.

В обязанности инженеров Службы технической поддержки не входит:

• удаленное выполнение каких-либо настроек по просьбе партнера;
• подключение посредством ПО "удаленный рабочий стол" к партнерскому ПК.

Вопросы по ошибкам работы заявленных функций

Инженеры Службы технической поддержки обязаны зафиксировать по обращению партнера явно выраженное несоответствие работы заявленной функции, баги в работе заявленных функций или неработоспособность заявленных функций. После этого держать партнера в курсе хода решения его вопроса.

Служба технической поддержки не несет ответственности за:

• работу функций, связанную с неправильной установкой оборудования;
• ошибки в подборе оборудования;
• несовместимость оборудования.

Обратите, пожалуйста, внимание: Служба технической поддержки не производит обновление ПО и прошивок.

Неправильная последовательность действий при обновлении оборудования, внезапная потеря электропитания и ряд других факторов могут повлечь за собой выход обновляемого оборудования из строя. Чтобы избежать такого поворота событий, обновление прошивок на партнерском оборудовании производится самостоятельно партнером.

Уважаемые партнеры, просьба внимательно изучать информацию перед прошивкой оборудования. Служба технической поддержки не несет ответственности за ошибки при прошивке оборудования.