Регламент работы службы технической поддержки

Прием звонков Пн-Пт: 7:00-18:00 (Мск), в соответствии с производственным календарем РФ.

Telegram-чат работает с 06:00 до 20:00 (Мск), в выходные дни скорость обработки запросов снижена, а время ответа может увеличиться.

Обращения, отправленные на почту и официальный портал, обрабатываются в порядке их поступления. Все обращения классифицируются на различные уровни сложности и отличаются временем реакции.

Перед обращением в Службу технической поддержки настоятельно рекомендуем ознакомиться с разделом FAQ - возможно, это поможет быстро решить вашу задачу.

Обращение в Службу технической поддержки осуществляется любым удобным вам способом:

• по телефону горячей линии;
• на официальном портале;
• по электронной почте;
• в Telegram-чате.

Перед обращением необходимо:

• уточнить модели оборудования;
• иметь серийный номер оборудования, он может пригодиться в ходе разговора;
• четко сформулировать вопрос.

В ходе общения могут понадобиться дополнительные сведения о проблеме, например: фото настроек устройства, информация из системного журнала устройства.

Инженеры Службы технической поддержки обязаны предоставить помощь по следующим вопросам:

Общие вопросы

Пояснение основного функционала устройств, заявленного в руководствах по эксплуатации, а именно: на что влияют те или иные параметры, принцип работы того или иного протокола или алгоритма. По просьбе пользователя оказывается помощь в виде рекомендаций для корректировки параметров тех или иных функций.

Предоставление информации по прошивкам, программному обеспечению, технической документации и другой документации по запросу пользователя.

Фиксация и последующая обработка пожеланий от пользователя для улучшения функционала оборудования.

Инженеры имеют право:

• запросить у партнера дополнительную информацию для полного понимания вопроса;
• запросить фото/видео-подтверждение проблемы;
• право с разрешения пользователя запросить web-доступ (удалённое подключение) к оборудованию;
• при работе с удаленным пользовательским оборудованием допускается изменение параметров с согласия пользователя.

В обязанности инженеров Службы технической поддержки не входит:

• настройка оборудования по техническому заданию пользователя;
• удаленное обновление программного обеспечения и прошивок;
• подключение посредством ПО "удаленный рабочий стол" к пользовательскому ПК.

Вопросы по настройке оборудования

Поскольку понятие «настройка» является обширным, Служба технической поддержки анализирует каждое обращение и старается помочь в любой штатной ситуации, отталкиваясь от технических назначений и заявленных возможностей оборудования.

Инженер Службы технической поддержки обязан:

• разобраться в причине некорректной работы той или иной функции, если таковая заявлена в руководстве по эксплуатации устройства;
• по возможности смоделировать ситуацию на тестовом стенде;
• предоставить пошаговое решение для корректной работы указанной функции.

В обязанности инженеров Службы технической поддержки не входит:

• удаленное выполнение каких-либо настроек по просьбе пользователя;
• подключение посредством ПО "удаленный рабочий стол" к партнерскому ПК.

Вопросы по ошибкам работы заявленных функций

Инженеры Службы технической поддержки обязаны зафиксировать по обращению пользователя явно выраженное несоответствие работы заявленной функции, баги в работе заявленных функций или неработоспособность заявленных функций.

Служба технической поддержки не несет ответственности за:

• работу функций, связанную с неправильной установкой оборудования;
• ошибки в подборе оборудования;
• несовместимость оборудования.

Обратите, пожалуйста, внимание: Служба технической поддержки не производит обновление ПО и прошивок.

Неправильная последовательность действий при обновлении оборудования, внезапная потеря электропитания и ряд других факторов могут повлечь за собой выход обновляемого оборудования из строя. Чтобы избежать такого поворота событий, обновление прошивок на пользовательском оборудовании производится самостоятельно пользователем.

Уважаемые партнеры. Просьба внимательно изучать информацию перед прошивкой оборудования. Служба технической поддержки не несет ответственности за ошибки при прошивке оборудования.